قال البنك المركزي المصري، إنه يتعين على البنك عند استلام الشكاوي من العملاء، الإقرار الفوري باستلام الشكوى من خلال تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي الخاص بها، وفي حالة تعذر ذلك يجب تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي في خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ استلام الشكوى.
وأكد البنك المركزي، أنه بجب تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي للشكوى - كتابياً أو الكترونياً - وفقاً لطريقة التواصل التي يحددها مقدمها والتي يمكن أن تشمل أي من الوسائل التالية، المخاطبات، والمكالمات الهاتفية المسجلة، والرسائل النصية من خلال الهاتف المحمول، أي من القنوات الإلكترونية الأخرى؛ كالفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني، والحضور شخصياً أمام موظفي البنك أو وكلائهم في أي من منافذ التعامل مع العملاء.
وأوضح البنك المركزي المصري، أنه يجب التنبيه علي مقدم الشكوى بأهمية الاحتفاظ بالرقم المرجعي لمتابعة شكواه، وإخطار مقدم الشكوى بالفترة اللازمة لفحص الشكوى وفقاً لإجراءات العمل الداخلية للبنك، وأنه عند قيام مقدم الشكوى بمتابعة شكواه، يقوم البنك بإخطاره بموقف الشكوى لحين البت فيها ، وفقاً لطبيعتها - إن أمكن.
ويجب على البنك الرد - كتابياً أو الكترونياً - على الشكوى خلال 15 يومًا عمل كحد أقصى من تاريخ استلامها، بشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد الذي يجب أن يتضمن ما يلي، قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه، أو رفضها مع ذكر المبررات، أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك، وإرفاق نسخة من المنشور الإيضاحي الخاص بالبنك لآلية معالجة الشكاوى، مع إخطار مقدم الشكوى بكافة حقوقه في حال عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة، وكذلك ما يترتب على عدم اتباع هذه الإجراءات.
وفيما يتعلق بالشكاوى التي تتضمن معاملات مع جهات خارجية بنك آخر، مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك أخرى فلا يسري عليها شرط الرد خلال 15 يوم عمل.
وفي حالة عدم قبول مقدم الشكوى رد البنك، يتعين عليه إخطار البنك بذلك - كتابياً أو الكترونياً - خلال 15 يوم عمل بحد أقصى - من تاريخ استلامه للرد، موضحاً أسباب عدم القبول، ويعد عدم اعتراض مقدم الشكوى لفترة 15 يوم عمل من تاريخ تلقيه رد البنك، بمثابة قبولاً ضمنياً للرد الوارد إليه من البنك، وللبنك قبول اعتراض مقدم الشكوى بعد الفترة المشار إليها إذا قدم مبررات مقبولة.
وفي حالة قيام مقدم الشكوى بإخطار البنك بعدم قبول الرد يتعين على البنك القيام بما يلي: إخطار مقدم الشكوى - كتابياً أو الكترونياً - باستلامه هذا الاخطار وقيامه بإعادة فحص الشكوى مرفقاً به ذات الرقم المرجعي وتاريخ الاخطار، إعادة فحص الشكوى من خلال مستوى إداري أعلى من المستوى الذي قام بفحصها أول مرة على ألا يكون شارك أي من أعضائه في فحصها سابقاً.
ويجب التنبيه على مقدم الشكوى بأهمية الاحتفاظ بإخطار البنك المذكور في البند (٩-٦-١) لمتابعة شكواه والرجوع له عند الحاجة، ويتعين على البنك أن يُرسل الرد النهائي - كتابياً أو الكترونياً - إلى مقدم الشكوى خلال 15 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ استلام الإخطار ويُستثنى من ذلك الجهات الخارجية، على أن يتم ذلك بشكل يُمكن مقدم الشكوى من الاحتفاظ بالرد.
وفيما يتعلق بالشكاوى المتعلقة بمقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك، يلتزم البنك فور استلامه شكوى تتعلق بمعاملات تتضمن مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء البنك المتعاقد بالإقرار الفوري باستلام الشكوى كتابياً أو إلكترونياً، وتزويد مقدم الشكوى برقم مرجعي لشكواه معهم.
ويجب على البنك - في حالة تعذر ذلك - أن يتم تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي خلال يومي عمل - بحد أقصي- من تاريخ استلام الشكوى، مصحوباً بما يلي، إقرار باستلام الشكوى، إخطار مقدم الشكوى أن شكواه تتعلق بمعاملات مع مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك، وإخطار مقدم الشكوى بالفترة اللازمة لفحص شكواه.
ويتعين على البنك التواصل على الفور مع الجهة المعنية بالشكوى والزامها بإطار زمني لمعالجتها وفقاً لما تضمنته العقود المبرمة مع البنك، ووفقاً لما تم إخطار مقدم الشكوى به، ويتعين أن تتضمن العقود المبرمة بين البنك ومقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء بنوداً ملزمة
وتتعلق بآلية محددة للتعامل مع الشكاوى، ودور كلا من البنك والجهة المتعاقد معها في فحص ومعالجة الشكاوى المحالة إليها، وكذلك الفترات الزمنية اللازمة للرد على البنك في شأن الشكاوى المحالة إليها.
ويجوز لوحدة حماية حقوق العملاء إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى نظيرتها الموجودة في بنك آخر؛ إذ توافرت للبنك أسباب جدية بأن الموضوع محل الشكوى يقع تحت طائلة المسؤولية الكلية أو المشتركة مع بنك آخر، على أن تتم إحالة الشكوى في حدود الجزء المعني بالبنك المُحال إليه، وذلك مع الالتزام بسرية حسابات العملاء وفقاً للقانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي.
اقرأ أيضا البنك المركزي يعلن معدلات التضخم في مصر بنهاية أبريل .. غدًا
